テクニカルサポートとは？仕事内容や必要なスキルなどをご紹介
IT系の転職情報を調べている際などに、「テクニカルサポート」という職名を目にすることがあるかと思います。この記事では、テクニカルサポートの仕事内容やヘルプデスクやカスタマーサポートとの違い、必要なスキルなどを解説をしています。ぜひともご確認ください。
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Contents
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、ハードウェアやソフトウェアなどの自社製品に対する不具合や操作方法の技術的なサポートをおこなう対応窓口です。対応方法には電話、チャット、メールなどがあり、販売している商品によっては一般消費者だけでなく、企業の技術者と話す場合もあります。また、近年増加傾向にあるクラウドサービスなどでは、問い合わせ対応だけではなく、カスタマーサクセス（能動的に接することで顧客の成功につなげる働き）が求められる場合もあります。
加えて、今回の記事では問い合わせ窓口としてのテクニカルサポートについて説明をしていますが、企業によっては取引先企業や自社内システムのサポートをおこなうエンジニア職種のことを、テクニカルサポートと呼称している場合もあります。
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ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクとテクニカルサポートは企業によって線引きや呼び名が異なるため、しっかりとした違いの明言はできかねます。そのため、両者の呼称で社内からの対応窓口を指している企業もあれば、社外からの対応窓口を指している企業もある状況です。「ヘルプデスクが社外ユーザーからの一次受けを対応し、ヘルプデスクが対応できないテクニカルな内容を担当するものがテクニカルサポート」、「社内向けの窓口がヘルプデスク、社外向けの窓口がテクニカルサポート」などの情報も見受けられますが、企業によって呼び名や役割、体制はまちまちで、明確な定義も存在していません。
しかしながら、「製品やサービスの質問を受け付ける部門」という点は共通しているため、テクニカルサポートとヘルプデスクはそのような認識を持っていて問題ないかと思います。これらのような理由から、転職活動などでテクニカルサポートやヘルプデスクの明確な業務内容を把握したい場合、求人情報を確認するか問い合わせをしたほうがよいでしょう。
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カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートはその名のとおり、顧客の支援や手助けをする部門です。そのため、カスタマーサポートの対応先は社外ユーザーに限定されます。また、企業によっては「お客さま窓口」、「カスタマーセンター」、「カスタマーサービス」などと呼び方も変わっています。カスタマーサポートも電話やチャット、メールなどで対応しますがあくまで一般的な問い合わせを職務領域としていることが多く、技術的かつ専門的な内容に対応するテクニカルサポートとは異なります。
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テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートの主な仕事内容は以下のとおりです。
・製品やサービスの技術的な問い合わせ対応
・製品やサービスのアフターフォロー
・製品やサービスの調査
また、企業や製品によっては専門のソフトウェアを利用して遠隔操作をおこなったり、顧客先に訪問し、製品やサービスの調査や不具合の改善作業をおこなう場合もあります。
- 年収
- ～1,170万円
- 職種
- プロジェクトマネージャー（PM）・プロジェクトリーダー（PL）
- 年収
- ～1,000万円
- 職種
- フロントエンドエンジニア・コーダー
- 年収
- ～700万円
- 職種
- WEBディレクター
- 年収
- ～1,500万円
- 職種
- ITコンサルタント・PMO・プリセールス
- 年収
- ～1,000万円
- 職種
- その他
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テクニカルサポートのやりがい
テクニカルサポートのやりがいを2つお伝えします。
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ユーザーから感謝される
テクニカルサポートは社内や社外を問わず、何かしらの質問に対して受け答えをする仕事です。質問をする人は、技術的な問題やサービスの問い合わせの如何を問わず、潜在的には「自分では解決できない何か」の解決策を求めて質問をしています。そのため、カスタマーサポートが質問者の状況を適切に把握し、問題を解決することで、感謝される機会が多くなります。カスタマーサポートは常に人と接する仕事のため、その点の難しさもありますが、人と接する仕事であるがゆえに、やりがいも感じやすい職業です。
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ITに関する知識が身につく
マニュアルを利用したトレーニングやOJT（On the Job Training｜仕事をしながらの研修）を経てから業務にあたることがほとんどですが、実際の職務では研修の内容以外の質問を受け付けることが多々あります。そのため、テクニカルサポートとして業務を続けていくうちに段々と知識が付いていき、製品やサポートに対する専門性が高くなるだけでなく、問題の切り分け方や自社製品以外のIT関連知識も覚えていくでしょう。自身の受け答えを含めた成長を感じる機会も多く、その点もやりがいにつながります。
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テクニカルサポートの難しさ
テクニカルサポートの難しさを2つお伝えします。
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知識のアップデートが必要
自社製品やサービスのアップデートだけでなく、IT関連の技術や知識も日々移り変わっていきます。例えばWindowsOSであれば、WindowsOSがバージョンアップしたことにより、インストールしている自社ソフトウェアを開くまでの操作方法が変わったり、自社製品のアップデートも必要になったりする可能性があります。これらの問題に対応するには、既存の知識だけではなく、新しい知識のアップデートが不可欠です。また、質問者がWindowsOSの利用方法をわかっていない場合もあるため、自社製品を利用するうえで必要になる、周辺知識もしっかりと習得しておく必要があります。
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柔軟な対応力が必要
質問者によってIT関連の知識や製品に対する知識が異なっているため、質問者の状況に合わせた柔軟な対応が求められます。また、質問者が逼迫した状態であったり、何度もトライしたが自己解決できなかった問題への問い合わせが入ることもあります。そのようなときは、質問者によって高圧的な態度を取ったり、筋の通っていないクレームを投げつけられる場面も出てきます。ひとりで解決できない問題は上職の手助けが入ることがほとんどですが、いずれの場合も質問者に寄り添う姿勢が必要であり、テクニカルサポートとして解決策まで導いていく忍耐強さや柔軟な対応力を身につけなければいけません。
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テクニカルサポートに求められるスキル
テクニカルサポートに求められるスキルを3つお伝えします。
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コミュニケーション能力
質問者の問題解決をするためには、円滑なコミュニケーションが必要です。相手が説明している最中に話を遮ったり、相手の意図している部分を読み違えたりしてしまうと顧客満足度の低下やクレームなどにも発展しかねません。そのため、テクニカルサポートは質問者の真意を読み取り、適切な答えを選択し、相手に伝えるためのコミュニケーション能力が必要になります。
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ヒアリング能力
質問者が直面している問題について、質問者自体が問題の本質に気付いていない場合が多くあります。そのため、テクニカルサポートは質問者がどのような状態になっていて、問題はどこにあるのか、解決するためには何が必要になるのかを見極めるためのヒアリング能力や状況把握能力が必要になります。短い問いかけによって質問者の状況を確認できれば、それだけで顧客満足度が上がる可能性があり、無駄な時間の削減や業務の効率化にもつながります。
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製品・サービスに関する知識
テクニカルサポートは技術面の支援や手助けをする職業のため、自社製品やサービスに対する深い理解が必要です。また、WindowsOSを引き合いに出したように、自社製品などが他社製品と連動して稼働するサービスであるほうが多いかと思います。そのため、自社製品に関連するハードウェアとソフトウェアの知識を持っていなければ、根本的な解決に至らないケースも出てきます。問題解決策として提案する内容に誤りがなく、素早い対応をするためには、自社製品やサービス、関連機器などの知識がなければいけません。
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テクニカルサポートになるのに有利な資格
テクニカルサポートに必要な資格はありません。しかし、技術面のサポートをする以上、IT関連のシステムがどうなっているかなどの一般的な知識は備えておきたいところです。また、資格取得をすることで未経験でも転職時にアピールできるようになるので、該当する方は積極的な受験をおすすめします。この項では、テクニカルサポートにもおすすめできる資格を3つお伝えします。
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ITパスポート
IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が主催している国家資格です。IPAは「情報処理技術者試験」という資格群を設けており、試験内容に応じてレベル1〜4に区分しています。ITパスポートはレベル1に該当し、未経験から勉強をしても合格できる資格です。試験費用は税込7,500円で、勉強時間はおよそ100時間ほどといわれています。しかし、IT関連の知識を有している方であれば、それよりも短い勉強時間で取得できるでしょう。未経験からテクニカルサポートを目指すうえで、ITパスポートは最初の資格としておすすめできます。
※参考：ITパスポート試験
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基本情報処理技術者試験
IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が主催している国家資格で、レベル2に区分されています。基本情報技術者試験は、ITパスポートの試験内容をより深く、細かく出題しているような資格です。基本情報技術者を取得すれば、テクニカルサポートのみならず、エンジニアとしての転職活動で評価されることも期待できます。
試験費用は税込み7,500円で、勉強時間は150時間〜200時間ほどといわれています。しかし、ITパスポートに合格をしていれば、基本情報技術者試験の土台部分の知識は有していることになるため、想定勉強時間よりも短い期間で取得できるでしょう。また、基本情報技術者試験は2023年4月から試験内容が一部変更されることが決定しています。
※参考：制度の概要：基本情報技術者試験
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PeopleCert／ITIL® ファンデーション
PeopleCertとは、多国籍企業や政府機関と連携して認定試験を提供している、ギリシャに本社を置く企業です。ITIL（アイティル）はInformation Technology Infrastructure Libraryの略称で、イギリスの政府機関がITサービスマネジメントの成功事例をまとめた書籍を指します。
以上を踏まえ、PeopleCert／ITIL®ファンデーションとは、ITサービスマネジメントの土台となる知識やスキルを認定する資格となっています。難易度はITパスポートと同程度となっており、未経験者でも勉強をすれば合格可能です。試験費用は税込48,279円で、勉強時間は20時間〜100時間前後といわれています。テクニカルサポートのみならず、ITコンサルタントなどのマネジメント系職種でもアピールにつながる資格です。
※参考：PeopleCert／ITIL（R）ファンデーション試験 | プロメトリック
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テクニカルサポートの平均年収
弊社R-Stoneのテクニカルサポート求人は1件あり、想定年収は350万円〜700万円となっています。（2022年12月現在）
弊社以外の情報では、2022年11月28日に求人ボックスが更新した平均年収446万、年収幅335万円〜882万円の求人もあります。
※参考：テクニカルサポートの仕事の平均年収は446万円 – 求人ボックス
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テクニカルサポートの将来性
テクニカルサポートは技術面の知識が必要であり、日進月歩で新しい製品やサービスを提供している企業にとって、問い合わせ窓口としてなくてはならない存在です。そのため、テクニカルサポート自体のニーズがなくなることは考えづらいでしょう。
しかし現代では、簡単な質問に対する応答サービスとして、AIチャットボットを目にする機会が増えてきました。AIチャットボットはさまざまな企業で利用され、AIの正確性も上がってきています。テクニカルサポートのように、顧客状況の確認や技術的な問題を正確にとらえ、解決する能力を持ったAIはまだ登場していませんが、技術進化により、テクニカルサポートの業務がAIに代替される可能性は十分にありえます。
そのような理由から、テクニカルサポートのスペシャリストを目指すのであれば話は変わってきますが、将来性という観点から見ると、テクニカルサポートから別のIT関連の仕事にキャリアアップをするプランを持っておいたほうがよいかもしれません。
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まとめ
テクニカルサポートは質問者ありきの職業になっているため、人との関わりが必ず発生します。その点の難しさとともに、楽しさややりがいを感じられる仕事でもあるので、気になった方は積極的に転職活動などをおこなってみてください。
また、非エンジニアの方がテクニカルサポートからIT関連の職種につき、知識を深めながらエンジニアに転職をする、というキャリアプランを描くこともできます。テクニカルサポートはエンジニア職種より必須条件が厳格ではない場合が多いため、すぐにIT関連の職種に転職がしたい方にとって選択しやすい職業です。資格などの取得も視野に入れながら、希望の進路を実現するために行動していきましょう。
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